2012年5月10日晚，药学部在地下学习室组织了“医疗单位窗口服务形象与技巧”专题学习讲座。此次学习以新门诊大楼即将开诊为契机，为更好的实现一对一服务为目标，特别邀请了阿斯利康公司的朱玲琳经理为药师们做了有关窗口服务的培训。
首先，董主任向大家做了简单的介绍，说明窗口工作人员形象的重要性以及要求我们要拿出专业药师的姿态，更好的为患者服务。之后，朱经理从三个方面向大家讲解了窗口服务须注意的问题和技巧：1.工作时需要有规范、整洁、职业化的仪表礼仪。2.如何运用交谈的礼仪与患者沟通。3.学会如何处理投诉以增进服务质量。朱经理讲到在药学服务过程中应当真诚友善，理解宽容，谦虚随和。在工作岗位上正确得体着装，同事之间互尊互助，共同营造一个和谐理解的工作场所。在与患者沟通时应提倡文明热情，杜绝粗俗冷淡。还以中山大学附属医院为例，说明了处理投诉时应有正确的接待态度，在规章制度的范围内把握好投诉的“度”，减少医患纠纷。
从这次学习中，我们掌握了一些窗口服务的技巧，如在开始一天的药学工作前先检查岗位准备工作是否做好，检查自己的衣着是否整洁，工作牌是否佩戴等。进行药学服务过程中应多使用“你好”“请您稍等”此类的礼貌用语，在和患者交谈时应注视对方面带微笑，仔细交代药品用法用量，如有特殊用法应提示患者注意等。学习这些服务知识有利于规避风险，减少纠纷。窗口形象不仅体现自身修养，而且以微笑和得体的服务来开展每一天的工作更能使前来取药的患者感到亲切，有利于改善医患关系。学习过后我们深有体会：应从提高自身的形象开始，逐步提高窗口服务形象，最终实现提高医院的口碑和信誉。
